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Customer onboarding: Primeiro passo para o sucesso do car sharing
Customer Onboarding: Primeiro Passo Para O Sucesso Do Car Sharing

Customer onboarding: Primeiro passo para o sucesso do car sharing

O primeiro contato de um novo usuário com seu aplicativo acontece durante o processo de registro, momento fundamental no qual o cliente deve receber uma atenção especial da empresa de aluguel de carros ou compartilhamento de veículos. Durante essa etapa a maioria dos utilizadores espera que a interação seja feita exclusivamente por meio de uma interface digital. Embora você possa anteriormente já ter mostrado partes de seu serviço ou conteúdo oferecido que o ajudaram a fazer o download, o primeiro ou último julgamento será realizado no momento da inscrição.

A maioria dos clientes provavelmente abandonará o processo se encontrar obstáculos que considerem insensatos, ou caso não entenda o fluxo do registro. Assim, o primeiro objetivo é tornar o passo-a-passo mais intuitivo e informativo, criando o menor número de dificuldades possíveis.

Cerca de 70% dos usuários dizem que ter um processo de cadastro que dura menos de um minuto é fundamental para o uso futuro do serviço/aplicativo. Então, como uma operação de compartilhamento de carros, você precisa pensar na quantidade mínima itens obrigatórios para incentivá-lo a tornar-se um usuário. As informações essenciais necessárias para um carsharing geralmente são nome, sobrenome, carteira de habilitação, localização do usuário, informações de contato e de pagamento.

carsharing app screenshot, signup page

Outra parte importante do processo de onboarding do usuário é mostrar-lhes as principais funções do seu aplicativo. Em primeiro lugar, o app já deve ser desenvolvido para que o utilizador tenha uma experiência intuitiva, com base em exemplos que fazem parte de seu dia-dia. Por isso, embora a personalização seja uma ótima ideia, você deve ter cuidado ao testar a paciência do usuário com um fluxo inesperado e pouco comum para que ele encontre as principais funções do seu serviço.

Embora a tela de introdução seja essencial, você deve sempre incluir a opção de ignorar o tutorial, pois alguns usuários com experiência em tecnologia já podem estar cientes de como o aplicativo funciona ou podem simplesmente reinstalar o app em outro dispositivo.

Uma das principais razões pelas quais os usuários abandonam o processo de registro é por ele não corresponder às expectativas criadas na loja de aplicativos ou site. A menos que seu processo convença o usuário de que você pode cumprir com o que foi prometido, suas suposições nunca serão testadas na prática. Por isso, é essencial que você torne os benefícios visíveis imediatamente durante o cadastro. É crucial que aqui você esteja focado em benefícios e não apenas em recursos. Isso pode ser feito como um carrossel de imagens e textos, ou um breve vídeo (novamente, isso deve ser pulável).

carsharing app screenshot, tutorial page

Além das informações gerais normalmente pedidas pela maioria dos aplicativos, as empresas de compartilhamento e de aluguel de carros precisam de outros dados específicos com base na natureza regulamentada dos serviços prestados. Em primeiro lugar, confirmação da identidade e validade da carteira de motorista. Embora idealmente gostaríamos de fornecer uma solução imediatamente após o cliente ter se inscrito, dependendo do serviço usado para validação do documento isso pode levar algum tempo. Você pode querer ativar os usuários depois de ter revisado o perfil completo deles. Normalmente, é melhor ter uma seção separada sobre os documentos legais necessários, criando pequenas etapas que podem ajudar o usuário a continuar o processo de inscrição.

Você pode informar ao usuário que, após preencher todos os campos obrigatórios, o processo de inscrição estará concluído e você o notificará assim que a validade dos documentos for confirmada. É possível utilizar esse tempo para mostrar os veículos disponíveis ao seu redor, pacotes exclusivos que ele pode querer usar durante a primeira viagem, por exemplo, para garantir que ele volte após a confirmação do cadastro. Como alternativa, ofereça algum conteúdo para uma breve experiência ou mesmo um período de testes (não necessariamente sobre seu serviço, mas algum outro exclusivo, seja de seus parceiros ou feito por você) até que a confirmação seja concluída.

Além dos requisitos mínimos necessários para fornecer o serviço ao usuário, convém obter outras informações que ajudem a atender melhor ao cliente. No entanto, quanto mais dados você solicitar, mais provavelmente o usuário abandonará o processo de inscrição. Uma maneira de remediar isso é ter uma seção ignorável do serviço que solicita informações adicionais em troca de um bônus. Por exemplo, se você acha que ter um endereço residencial do usuário ajudaria você a ter uma melhor previsão de suas viagens ofereça 30 minutos de crédito em troca desse dado.

carsharing app screenshot, verification page

Juntamente com o pedido de informações necessárias para o registro, o processo de onboarding é um estágio no qual estabelecem-se regras e expectativas sobre os serviços que você fornece e os canais de comunicação a serem usados no futuro. Em algumas partes do mundo, como na UE, os prestadores de serviços devem estabelecer e obter consentimento para comunicações. Além de atender aos requisitos legais, a empresa deve pensar em como deseja se “falar” com o cliente e dar ao usuário a possibilidade de escolher a frequência desse contato.

O processo de registro é o seu primeiro teste verdadeiro. Comunicar os benefícios mostra sua flexibilidade com o cliente e como você atende às suas necessidades. Sem entender corretamente isto, você está correndo o risco de perder um possível usuário. Portanto, concluir o processo não é apenas uma garantia de um cliente, mas um momento crucial para o sucesso da sua operação.

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